Future of Customer Service in a Social World. In the good old days, if we had to contact our bank or for that matter any business, we used to reach out to our phones and give them a call. The call would then be routed to a call center (usually, after about 10-15 minutes of listening to some music that would be played while we waited for an agent to get free and take our call). This, of course would be after having had to find our way through the maze of options (which used to be so complicated that it required us to be entirely focused on the options, blacking out everything else in life). Then the times changed. Emails got ubiquitous and we could write an email to contact with the business. However, we still used the phone as the primary means for contacting someone at the business who could help us solve whatever it was that we were trying to solve. Then the times changed again! This was an important moment! People now could tweet their complaints to these businesses directly and openly!
Now, there is a choice for the business: 33 social customer service tips that you won’t want to miss. Want to improve your service on social media? Here is a range of tips from our readers that could help you. 1. Do it in hours, not days Respond to a tweet within one and two hours – no shorter and no longer as the message will move on. Thanks to Will 2. Remember social media is ‘social’, i.e. 2 way and not robotic. 3.
If you are using Twitter for marketing make sure you develop and use consistent #tags. Thanks to Steve 4. Have a team who interact well with each other. 5. Encourage interaction with customers. Thanks to Christine 6. Remember your followers follow you for what you say; they don’t want to see all positive comments retweeted! 7. If a comment from a social media user is nonsense, ignore it. 8. Don’t just retweet all positive comments. Thanks to Caroline 9. If housed within the contact centre, why does it have to be agents that respond? 10. Publish tweets etc. and responses in internal and external publications and also on the web.
Thanks to Graham Jones 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 3 Shortcuts for Growing a Social Network in Record Time. It used to be easy to get new Facebook "Likes". You could specify which page new visitors would land on, and then set up a "Like"-gate so people had to connect. But then...
Facebook changed everything. The biggest downside of social media marketing is that you don't own or control anything. So you have to play by Facebook or Twitter's rules, whether you like it or not. But if you have a good understanding of online marketing strategy, then you can transcend these moves and still grow any social network. Here are 3 shortcuts to grow any social network in record time. 1. You'll never get that many "Likes" if you expect people to find you through serendipity.
So if you want faster growth, then you need to drive people to your social network profile from other sources. How? 1. Social media encourages people to interact longer with your brand. But not everyone has a ton of website traffic or large email list. 2. But you can't force people to Follow or Like you. 2. 3. Customers Want Real People, Not Robots on Social Media. Recent studies have shown that the world’s 100 largest companies get nearly six million combined mentions on Twitter every month. But are companies listening; and if they are, how are they responding? According to a 2012 Satmetrix study, 55% of businesses currently ignore customer feedback provided over social media.
Yet 59% of consumers responding to an Arnold Worldwide survey say they expect brands to respond to social media comments; and 46% say they respect brands that respond and contribute to discussions about the service their customers have received. So why do many brands tune out customers on social media or offer automated, robotic posts and replies when consumers try to strike up a conversation? Social media is supposed to be social after all. The most recent high-profile example of automated disappointment comes from Progressive, best known for its lovable, empathetic and chatty spokesperson, FLO. “This is a tragic case, and our sympathies go out to Mr. 1. 2. 3.
Comment faire vivre une communauté en ligne ? Si vous avez déjà navigué sur Flickr , site de partage de photos, vous avez évidemment remarqué à quel point les utilisateurs sont impliqués dans la vie du site : ils laissent des commentaires sur les photos des autres, ils créent des groupes, ils organisent des rassemblements d'amateurs aux quatre coins du monde, ils participent abondamment aux différents forums proposés par l'équipe du site... Cette réussite force l'admiration et fait rêver plus d'un manager, à l'heure où il est devenu évident que toute activité de commerce ou de service doit tenir compte de l'avis de ses usagers et clients.
Car sans eux, adieu les rêves de puissance, de popularité et de succès ! De nombreux sites accueillant des apprenants à distance feraient bien d'adopter la pratique communautaire. Mais c'est plus facile à dire qu'à faire... Comment créer un sentiment d'appartenance chez les utilisateurs ? Comment accueillir leurs contributions et favoriser l'entr'aide mutuelle ?
1- ( Engage ). 2- ( Enforce ). Bonnes pratiques - Synthèse. B2C | Facebook & Twitter : success stories et best practices. Comment réagir en cas de commentaire négatif d’un Fan ? Tout Community Manager peut craindre d’avoir des avis négatifs sur son entreprise. Ces commentaires sont affichés de manière publique sur Facebook, mais ne sont pas une fatalité.
Il existe certaines méthodes qui permettent de gérer l’insatisfaction de l’internaute pour que celui-ci soit rassuré, après quelques échanges avec vous. Vous devez respecter les étapes suivantes : 1) Répondre au commentaire négatif rapidement Il est très important de montrer à l’internaute mécontent que vous avez bien pris en compte sa revendication. De plus, toute votre communauté va voir cette publication négative à votre égard. 2) Contacter l’internaute en privé A cette occasion, vous aurez la possibilité de faire d’une pierre deux coups. D’autre part, vous pourrez lui offrir des promotions et des offres spécialement réservées pour cet internaute, afin de le dédommager. 3) Prouver aux internautes que vous avez répondu à l’insatisfaction client Plus d’informations sur cette page. Bouygues Telecom: un community management malin face à la tornade Free Mobile.
Bouygues Telecom: un community management malin face à la tornade Free Mobile - Dossiers. «Hello Benjamin, ne me fais pas ça, tu me brises le cœur, ne me quitte pas, tout peut s'oublier... Je t'offrirai des perles de pluie venues d'un pays où il ne pleut pas... Enfin, tout ça, quoi»... Inspirée de Brel, ce n'est qu'une des réponses déjà cultes aux menaces de résiliation d'un client mécontent, signée d'un certain Tanguy, sur le mur Facebook de l'opérateur Bouygues Telecom. Lors de l'arrivée fracassante de Free Mobile, le 10 janvier dernier, les internautes se sont lâchés sur les réseaux sociaux, taclant les principaux opérateurs. Résultat? Panique à bord: SFR et Orange ont tôt fait de fermer leurs murs Facebook aux commentaires, faute de pouvoir gérer l'afflux en temps réel.
Capucine Cousin Sur le même sujet :Free chahute le marché«J'ai mis ma nouvelle carte SIM dans mon portable et j'ai appelé cette fille. The 2011 State of Community Management. Community_Management_Best_Practices_Guide.