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Fidélisation client : l'exemple des Galeries Lafayette. Petite vidéo intéressante sur le concept de fidélisation aux Galeries Lafayette, par sa responsable, Emmanuelle Guezou. Ainsi, pour Mme Guezou, la fidélisation est d’abord une adéquation entre le recherche du client et l’offre de l’entreprise. Mais pour vraiment fidéliser un client, il faut savoir être à son écoute pour lui offrir le produit qu’il cherche au moment où il le cherche, sinon, il partira à la concurrence. Avec le risque d’y rester ! Quant à la notion de Valeur Client, Mme Guezou indique surtout qu’il faut, en plus de connaître ses clients, pouvoir les sécuriser et les séduire.

Mais comment définit-on qu’un client est un client fidèle ? Tout simplement, apparemment, en faisant correspondre la fréquence d’achat et le montant des achats. Pour le faire, il faut donc une carte ou un autre moyen de reconnaissance de la personne, surtout dans un grand magasin où la personnalisation de l’acte de vente est quasi impossible. Concernant les éléments qui fidélisent, trois sont cités :