Communication de crise : Ça passe ou ça casse. Les entreprises le découvrent parfois à leurs dépends. Les "crises" d'aujourd'hui sont bien différentes de celles d'hier, l'opinion et les médias n'ayant plus la même lecture des événements. Catastrophes, irrégularités comptables, accidents d'exploitation, maladresses commerciales : face à une "crise", les courants actuels mettent généralement en avant les dysfonctionnements internes de l'entreprise et relèguent au second plan le caractère imprévu de l'événement. Une sorte de retour de manivelle pour des entreprises qui recherchent la médiatisation, et prônent la transparence et l'éthique.
"La communication de crise s'est développée dans les années 80 en réponse à une ouverture des entreprises sur l'extérieur via la diffusion d'informations, estime Patrick Lagadec, spécialiste des situations de crise et directeur de recherche à l'Ecole Polytechnique. Cette ouverture a réinventé les notions de légitimité et de responsabilité pour les entreprises. " Webinaire « La veille médias et réseaux sociaux pour la gestion de crises : réponses à vos questions « Reputation in Action. Le 03 Juillet 2012, nous avons présenté le deuxième webinaire de notre série sur la veille médias et réseaux sociaux consacré à l’utilisation de la veille dans un contexte de gestion de crise. N’ayant pas pu répondre à toutes les questions dans le temps imparti, je vous livre quelques éléments ici.
Par ailleurs, un enregistrement est disponible. Il vous suffit de cliquer l’image ci-dessous pour y accéder. Cliquez pour accéder à l’enregistrement du webinaire Comment peut-on contrôler ce que nos employés disent sur les réseaux sociaux ? Vous pouvez utiliser votre veille pour mettre en place une surveillance consolidée de tout ce qui émane de votre entreprise au travers de ses différents canaux de communication, par exemple pour vérifier l’homogénéité du discours. Comme ces documents sont de simples ajouts à une charte interne plus vaste, ils peuvent (doivent) conserver des tailles très raisonnables (2 pages, par exemple). Est-ce qu’une crise est un danger pour l’image ou pour la réputation ? Le Responsable de la Marque Employeur. La societe de services et conseils aux entreprises Logica vient tout récemment de changer de nom pour adopter celui de CGI. Un important chantier pour cette entreprise, avec nécessairement un volet RH conséquent, mais également un impact fort et une remise à plat indispensable de la Marque Employeur.
A cette occasion, et après Orange, Allianz et Mazars, Didier Baichère, VP Human Resources, a accepté de se plier à l’exercice du portrait. Bonjour Didier, peux-tu te présenter rapidement ? Bonjour, je m’appelle Didier Baichère et je suis Vice-Président Human Resources pour la France, le Maroc et le Luxembourg pour le Groupe CGI (ex-Logica). Quel est ton parcours ? Quelle est ta définition de la Marque Employeur ? Dans la marque employeur c’est finalement de la marque RH dont il est question. Comment est organisée la Marque Employeur chez CGI ? Nous avons gardé en interne toute l’activité de CM (Community Management).
Ce qui te plait le plus dans votre job ? Quelle est ton actu ? Livre blanc e-réputation.
Memoires e-reputation. ' Le client a-t-il toujours raison ? ' ou comment gérer la mauvaise foi des clients s'exprimant publiquement sur les réseaux sociaux. - Jérémie Mani - Il existe de multiples typologies de clients : râleurs, négociateurs, chronophages... mais le plus difficile à gérer a toujours été le client de mauvaise foi ! Sur les réseaux sociaux, la tâche est encore plus ardue. La mauvaise foi s'y exprime publiquement et s'appuie sur la Communauté pour faire pression sur la Marque.
Comment gérer ces cas ? Quel est le point commun entre les 3 verbatim clients ci-dessous, lus sur les réseaux sociaux :« Le personnel de cet hôtel est déplorable et nous a mal parlé. Ils n’aiment pas les touristes ? Je vous déconseille d’y passer une nuit ! ». « Mon téléphone est sous garantie pour encore 6 mois. Dans les 3 cas le message est public, sur les réseaux sociaux, visible des autres « fans » ou « followers » de la communauté. Le premier internaute oublie de préciser qu’il fumait dans la salle de restauration et importunait les autres clients. Le deuxième internaute avait fait tomber son smartphone dans une piscine. Ce type de client n’est pas nouveau.
Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux. Ne pas communiquer avec ses clients mécontents peut véhiculer une image très négative de la société et attirer l’attention de personnes qui n’auraient même pas été concernées par le problème d’origine. Les sociétés doivent agir avec rapidité et perspicacité pour limiter le risque de voir leur réputation entachée et protéger leur marque. La plupart des sociétés surveillent déjà les médias sociaux pour avoir l’œil sur ce qui se dit sur leur compte. Mais comment réagir lorsque les choses prennent une tournure fâcheuse ?
Voici six principes à respecter pour désamorcer une crise sur les médias sociaux : 1) Être déjà présent sur les réseaux sociaux Pour dénouer une crise, il est important de ne pas débuter sur les réseaux sociaux, mais d’y être déjà bien présent et d’en avoir compris les mécanismes. 2) Ne pas réagir à chaud 3) Reconnaître le problème et formuler des excuses rapidement 4) Impliquer le service client 5) Avoir un comportement humain 6) Proposer un dédommagement au client. 10 stratégies pour tirer parti de la crise : Fidéliser sa clientèle.
Communication de crise 2.0 : quels leviers pour les marques ? Rapidité de diffusion de l'information, engagement de l'audience, emballement médiatique... Quelles mécaniques peut-on observer dans les controverses en ligne ? Comment les marques doivent-elles réagir au sein de ce nouvel environnement ? Eléments de réponse par le Social Media Club et ses membres. Un combat asymétrique Emmanuel Bloch, Doctorant à l’IFP, Directeur de la Communication Externe chez Thales et auteur de "Communication de crise et médias sociaux", propose de mettre en parallèle l’utilisation des nouvelles technologies de l’information par les mouvements de contestation et les stratégies de combat dites « asymétriques » déployées sur les théâtres d’opération militaire ces dernières années, notamment en Afghanistan. Un ennemi difficilement identifiable Les mouvements de contestation en ligne peuvent fédérer des dizaines de milliers de personnes, spontanément, suite à un appel lancé par des ONG comme Greenpeace ou Avaaz.
A chaque camp son tempo... …son objectif... … et ses règles. Communiquer en période sensible: pourquoi, comment ? La crise économique a fortement « irrité » l’environnement dans lequel les entreprises évoluent. Avec l’avènement d’internet, la société de l’information voit encore s’accélérer la dissémination des informations.
Dans ce contexte, la mise en place d’une communication efficace et sereine constitue aujourd’hui une gageure pour l’entreprise. Les médias sociaux amplifient le flux communicationnel, en le distordant, avec comme corollaire une perte de maîtrise du contenu et de la qualité du message de la part de l’entreprise émettrice.
On le constate quotidiennement dans les médias: une situation critique peut très rapidement dégénérer une situation de crise. Nous sommes entrés dans l’ère des crises informationnelles récurrentes. Comment anticiper les risques éventuels ? Prendre en compte les aléas extérieurs La communication « sensible » n’est pas la communication de « crise » De notre point de vue, il y a une différence claire entre la communication « sensible » et celle « de crise » . [1] C. Communication de crise 2.0 : quels leviers pour les marques ?
Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux. Pourquoi une marque ne doit pas céder dans les médias sociaux : le cas d’école Starbucks. Citoyens ! On se revoit encore les brillants commentateurs du Social Media crier victoire quand Gap a tenté de changer son logo. La victoire de l’homme du PMU du riche (à savoir Twitter) contre la marque qui n’aurait rien compris aux attentes des consommateurs. Un peu comme quand on se croit faire la guerre en Iran depuis son petit PC bien au chaud en France. Un regain jouissif : frénétiquement faire partie d’un “mouvement”. Par la grâce des coups de statuts permanents. Damn it. N’empêche que GAP a au pire réussi à apparaitre comme une marque molle : à force de céder aux sirènes des suivis, on se retrouve dans la place du suiveur.N’empêche que GAP a peut être joué avec le feu afin de générer de l’attention pour monter en puissance avant une date clé pour la marque en 2013 : générer un quart de son business via le e-commerce.
Bis repetita ces derniers jours avec Starbucks qui se met à changer son logo. En conclusion, je cite cet internaute sur la fan page de Starbucks : Chapeau bas. Communication de crise : Ça passe ou ça casse. En période de crise, pensez à communiquer en interne. Communication interne En période de crise, pensez à communiquer en interne Par Phénélope Sémavoine Alors que nous vivons une crise sans précédent qui touche tous les secteurs de l’économie, nulle organisation n’est à l’abri. Restructurations, fusions-acquisitions, remplacement de cadres dirigeants et plans de rigueur budgétaire sont autant de changements qui suscitent de nombreuses inquiétudes à tous les niveaux de l’entreprise. Il est alors important de renforcer les dispositifs de communication en interne afin de préserver la réputation des organisations, maintenir la motivation des collaborateurs et rétablir la confiance des équipes.
Si les entreprises sont prêtes à communiquer auprès de leurs collaborateurs, trouver la bonne stratégie représente un casse-tête. Les responsables de la communication interne ont récemment été réunis par l’AFCI pour réfléchir ensemble à la question “Quelle communication interne face à la crise financière actuelle?” Communiquer en période sensible: pourquoi, comment ? Cinq moyens de maîtriser l’e-réputation de votre marque. 1. Soyez présent sur les réseaux sociaux En prenant la parole sur Facebook & Twitter, les internautes mécontents vont naturellement se tourner vers vos pages et votre community manager pour se plaindre et partager leurs problèmes.
Votre présence sur les plateformes communautaires permet donc de canaliser les conversations négatives au sein d’espaces de discussion que vous maîtrisez. En revanche, si vous êtes absent de ces médias, les utilisateurs vont naturellement se diriger sur les forums, les blogs ou les sites d’avis : des espaces d’échange qui échappent à votre zone d’influence et qui ont l’inconvénient notable de pénaliser durablement votre visibilité au sein des moteurs de recherche. 2.
Soyez prêt à répondre avant de vous lancer ! 3. Que ce soit au sein de vos comptes sociaux ou sur les forums, blogs, sites… les internautes discutent autour de votre marque, vos produits, vos services, votre communication ou encore vos engagements. 4. 5. Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux, les règles d'or. Chaque année de nombreux articles de blogs mettent les bad buzz à l’honneur. Ils cherchent à expliquer comment s’est produit tel ou tel lynchage numérique, quels sont les supports ou canaux de communication en cause. Moins nombreux mais tout aussi intéressants, les articles sur « La gestion de crise sur les médias et les réseaux sociaux » permettent de comprendre les différents processus mis en place (ou pas) par les entreprises. Comment endiguer la propagation d’un contenu ? Les réponses apportées sont-elles spécifiques à ces supports et pourquoi ? Dans cet article vous découvrirez les règles d’or des plus grands spécialistes de la communication et de la gestion de crise.
Leurs profils très différents (universitaire, directeur général, blogueur, auteur…) permettent de couvrir un large spectre des réponses qui peuvent être envisagées. Des réseaux sociaux plus sensibles que d’autres TwitterFacebook Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux, les règles d’or – Comprendre de quoi il s’agit. [#AtelierFW] 9 choses à savoir pour optimiser son e-réputation.
Pourquoi la e-réputation doit-elle être au coeur de la réflexion des entreprises et des institutions ? Quelles stratégies et quels outils employer pour une gestion optimale de l’e-réputation ? Pierre Vallet (Directeur Général de REPU7ATION), Loic Moisand (Co-fondateur et CEO de Synthesio) et Benoît Minvielle (Responsable e-communication chez BNP Paribas Fortis) ont tenté de répondre à ces questions lors de l’atelier FrenchWeb «E-réputation : si vous ne le faites pas, quelqu’un le fera pour vous !» , qui s’est tenu le jeudi 20 juin dernier. Nouveaux modes de communication = nouveaux enjeux de réputation Selon Pierre Vallet, le développement des technologies numériques est porteur de tendances fortes qui ont transformé le rapport de force entre les entreprises et les consommateurs, au profit de ces derniers. Cette nouvelle configuration doit inciter les dirigeants à repenser leurs stratégies de communication. Quelles réponses apporter ? Face à ces mutations, les dirigeants sont désarmés.
5 moyens de maitriser l'e-réputation de votre marque. Les discussions sur les différents réseaux sociaux et leur caractère instantané obligent aujourd'hui les entreprises à avoir une présence active sur ces médias si elles veulent pouvoir garder le contrôle de leur discours, valeurs et visibilité. Il devient donc essentiel pour les marques de savoir maitriser leur e-réputation en procédant étape par étape, dans l'optique de faire de ces discussions un levier de création de valeur. 1.
Soyez présent sur les réseaux sociaux En prenant la parole sur Facebook & Twitter, les internautes mécontents vont naturellement se tourner vers vos pages et votre community manager pour se plaindre et partager leurs problèmes. 2. Définissez des process de réponse adaptés Soyez prêts à répondre avant de vous lancer ! 3. 4. Souvent, si les marques n’existent sur internet qu’au travers de conversations négatives, c’est surtout lié à l’absence de stratégie de contenus. 5.
Très rapidement, vous allez identifier des internautes prêts à tout pour vous défendre. Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? – La Marque Face au Bad Buzz. 2inShareinShare2 Ronan Boussicaud et Antoine Dupin viennent de sortir leur premier livre “La Marque Face aux Bad Buzz“, et j’ai le plaisir de pouvoir vous en proposer quelques bonnes feuilles .
Après “Les réseaux sociaux comme outils d’influence et de socialisation“, voici un autre extrait : “Les crises : risque ou opportunité ?” Pour découvrir l’intégralité du texte, vous pouvez vous procurer le livre “La Marque face aux Bad Buzz” ici. Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? Les crises : un modèle narratif qui facilite la mémorisation Une crise, même minime n’a rien d’anodin. Depuis toujours, l’homme a besoin de transmettre son savoir à ses pairs. Au final, nous sommes conditionnés à analyser notre environnement sur un angle narratif. Toutefois, la masse d’informations présentes sur la toile et difficiles à « digérer », que certains appellent infobésité, fait que dorénavant, l’internaute oublie rapidement une donnée pour se focaliser sur une autre. Communication de crise sur les médias sociaux : et les mêmes dans tout ça ? Brian Solis évoquait dans une tribune la question d’être antisocial à l’heure des médias sociaux, à savoir la nécessité pour les entreprises d’appréhender les codes socioculturels de leurs communautés afin de se les approprier pour communiquer avec efficience.
Tout comme les hippies dans les années 70, les punks dans les années 80, le hip-hop dans les années 90, une véritable contre-culture s’est créée sur le Web qui tend à se normaliser, au sens où elle n’est plus le fait d’un petit groupe et sort des barrières pour devenir populaire. Les lolcats, par exemple, ne font plus rire qu’une communauté restreinte, mais se sont généralisés. Très souvent, il est évoqué comme l’un des principaux foyers de cette contre-culture, que certains nomment même « la culture du lol », le forum 4chan, d’où est née également une partie d’Anonymous.
Dans notre ouvrage « la marque face au bad buzz », nous évoquions avec Ronan Boussicaud l’origine du terme mème, et ce qu’il sous-entend : Comment éviter, gérer et absorber une crise sur les médias sociaux ? Comprendre le fonctionnement des crises sur les médias sociaux. Les risques du " community management " pour la réputation - risques-community-management-didier-heiderich.pdf.
Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux, les règles d'or. PME : Comment gérer une communication de crise sur les réseaux sociaux ? |Le Blog de Synaptic. Soyez prêt pour votre prochaine crise sur Internet. Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? – La Marque Face au Bad Buzz. Conseil, Formation et Coaching en Communication de Crise | com2crise.com. La gestion de crise de l'e-réputation des entreprises. Fondamentaux de la communication de crise. Kit de survie du (bon) consultant en e-réputation. Communication de crise 2.0 : quels leviers pour les marques ? Réseaux sociaux : 4 principes clés pour profiter au mieux de forums de discussion.
Communiquer en période sensible: pourquoi, comment ? Communication de crise : que faire quand les médias débarquent. Ebook : « Communication de crise à l’heure des médias sociaux »