background preloader

Relaton client

Facebook Twitter

Comment mieux servir ses clients en répondant mieux aux attentes très différentes de ses conseillers ? Démarche qualité : 4 entreprises qui impliquent les salariés pour plus d'efficacité. Crédits photo : Shutterstock.com L'Oréal : privilégier les remontées terrain Le groupe international améliore la performance de ses outils grâce à l'expertise de ses salariés. L'objectif est de doubler le nombre de clients d'ici à 2020 sans doubler celui des usines. . « Cette démarche "bottom-up" porte, par exemple, sur la mise en place de petits groupes de travail pluridisciplinaires réunis chaque semaine pour définir des plans de maintenance, réduire les pannes, améliorer l'ergonomie des machines et la sécurité », explique Olivier Binet de la direction qualité de L'Oréal. Autre exemple : la généralisation de réunions quotidiennes sur les lignes de production entre managers et équipes pour recueillir des propositions d'amélioration des postes de travail.

Handijob : aller au-devant des entreprises Pharm'adis : 20 heures de formation annuelle par personne Cleaning Bio : le respect de la personne humaine. E-relation client : les bonnes pratiques en 15 success stories. Le Click to Call et le Click to Chat sont les canaux qui génèrent le plus de satisfaction dans la relation client (plus de 80% de satisfaction contre 67% pour le téléphone selon le Baromètre BVA 2013).

Dans ce livre blanc collaboratif, 15 sociétés livrent leurs retours d'expériences sur la mise en place de ces solutions et donnent un aperçu concret des résultats obtenus. Le spécialiste de le e-relation client instantanée iAdvize détaille dans ce livre blanc les success stories de 15 sociétés ayant mis en place des process de click to chat et click to call sur leurs sites afin d’en améliorer l'expérience utilisateur. On y découvre, par exemple, les résultats obtenus ainsi que les retours d’expérience de sites comme Amaguiz, Fnac, The Kooples ou encore IDTGV, suite à la mise en place de ce type de fonctionnalités sur leur site.

Voici quelques données intéressantes à retenir de ces retours d'expériences: Parmi les avantages du click to chat / click to call, on retiendra : Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client. Dans l'optique d'améliorer l'expérience client et d'offrir un parcours commercial cohérent avant, pendant et après la vente, Renault déploie actuellement le programme C@RE (Customer Approved Renault Experience). Ce chantier mondial - qui englobe 40 projets et concerne 30 pays - est en cours de déploiement dans tous les réseaux de la marque jusqu'en 2016. C@RE répond à deux constats du constructeur : " Nos clients ont des références de plus en plus exigeantes, qui naissent notamment de leurs expériences hors automobile. L'irruption du digital dans tous les domaines de la vie change aussi les comportements et les attentes partout dans le monde.

Aujourd'hui, 94% des clients vont sur Internet avant d'entrer dans une concession. " Pour accompagner cette évolution, le groupe a mis en place un projet global de formation comportementale baptisé "Changeons la relation client". Données-clés : - C@RE intègre 40 projets. Tribune | Le service au client : la clé du succès. C'est un fait : la moitié des entreprises nouvellement créées seront en situation d'échec dans leurs cinq premières années d'activité. Cela nous rappelle que chaque décision prise par l'entreprise peut littéralement affecter, positivement ou négativement, ses résultats financiers. Une entreprise peut certes prendre une longueur d'avance en mettant sur le marché le bon produit, mais assister à son déclin face à un marché de plus en plus compétitif. Quel est alors l’élément différenciateur qui fait basculer l'entreprise vers la réussite ou vers l'échec ? La réponse à cette question est simple: les clients choisiront de maintenir leur collaboration avec une entreprise pour la qualité des services qu'ils reçoivent - et pas uniquement pour les produits proposés par celle-ci.

Aujourd'hui, on entend beaucoup parler de l'engagement avec le client comme une des clés du succès d'une marque. Nous savons déjà que pour leur décision d'achat, les consommateurs recherchent des recommandations. Infographie – Les défis de la relation client en 2013. Relation client & rentabilité sont-elles inconciliables ? Depuis des années, la gestion de la relation client est prise en étau entre deux contraintes antagonistes : des consommateurs qui n’acceptent plus les traitements de masse et des entreprises dont le défi quotidien est le développement des ventes et la maîtrise des coûts. Un CRM orienté Service Clients, couplé à des services de qualité et d’enrichissement de données, permet de concilier réponse aux attentes des clients et exigences de rentabilité des services consommateurs d'aujourd'hui.La promesse d’un Service Clients efficace et personnalisé est depuis quinze ans le leitmotiv des éditeurs de solutions de centre de contacts.

Pas n’importe quel CRM ! Complexes et coûteuses, les solutions des débuts du CRM étaient, à l’instar des ERP, centrées sur la rationalisation des processus internes et la comptabilisation des transactions, bien plus que sur la satisfaction des clients. Beaucoup d’entreprises, en particulier des PME, en sont restées à cette vision dissuasive du CRM. Une vision darwinienne de la Relation Client. À mesure que je progressais dans mon parcours, un parallèle s’est dessiné entre les concepts et la démarche de Charles Darwin d'une part, et la vision que nous développons d’une stratégie de Relation Client efficace, d'autre part. C'est ce chemin que je vous propose ici. Charles Darwin est né en Angleterre en 1809.

Il y poursuit des études d’histoire naturelle et de théologie puis s'embarque en 1832 sur le Beagle et parcours pendant quatre ans les côtes de l'Amérique du Sud. En 1838, alors âgé de 29 ans, il élabore la théorie de la sélection naturelle, mais ne la publie pas par crainte d’être qualifié d'hérétique. Il va alors passer vingt ans à faire un véritable travail de lobbying avant de publier son Origine des espèces en 1859. Le tirage original a été épuisé en quelques jours, ce qui est, à l'époque pour ce type d'ouvrages, tout à fait exceptionnel. Toutes choses ayant une fin, il décède à 73 ans et est enterré avec tous les honneurs à Westminster à côté d’Isaac Newton.