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Social CRM / Conversation strategy

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SCRM : 4 conseils pour intégrer la tendance majeure de 2012 | Yourastar : agence en com' digitale & réseaux sociaux. Un milliard de dollars : c’est selon le cabinet d’analyses Gartner Group la taille qu’atteindra le marché du SCRM (Social CRM) en 2012. Une croissance de plus de 40% par rapport à 2011. Autant dire qu’il s’agit là d’une des tendances majeures de 2012 à suivre pour les entreprises dès aujourd’hui. D’ailleurs, selon une étude récente du club Vente-Marketing, 72% des directeurs commerciaux pensent d’ores et déjà qu’il est important d’intégrer les données et outils sociaux du web dans la stratégie CRM des entreprises. Pour accompagner ces dernières sur ce nouveau chemin de la relation client, nous avons choisi de partager avec vous les quatre règles permettant de réussir son passage au Social CRM. « Aujourd’hui, les clients d’une entreprise sont toujours plus nombreux à s’exprimer sur elle ou sur ses produits par l’intermédiaire des réseaux sociaux.

Les internautes parlent des entreprises sur les médias sociaux « A l’heure du web social, les conversations en ligne explosent. Social CRM : qui est ce « social customer » ? L’internaute est devenu un être profondément social, certainement en partie narcissique puisque Internet, comme un miroir, lui renvoie son reflet à travers sa prise de parole et celle de ses pairs. Même si bien entendu, la grand majorité des internautes déclarent ne pas participer, beaucoup d’entre eux sont tout de même inscrits sur des plateformes et sites sociaux (18 millions d’internautes français inscrits à Facebook) . Le nombre est encore plus grand quand on regarde la consultation des sites d’avis, forums, blogs ou quand on pose la question de l’influence du média Internet dans la prise d’information et dans l’acte de décision par rapport à un choix de consommation ou achat d’un produit.

L’internaute a changé et l’entreprise doit s’y adapter Il faut bien constater qu’aujourd’hui, la plupart d’entre elles ne savent pas par quel bout prendre le problème. La compréhension de l’internaute. Portrait des nouveaux experts de la relation client. Internet fait sortir la relation client des espaces de ligne de la marque : forums, moteurs de recherche et avis consommateurs, sont autant de moyens qui permettent au consommateur d’enrichir ses connaissances. Le client a accès à une information de plus en plus riche, peut comparer les offres et surtout s’exprimer en temps réel. L’évolution du rapport à l’information et aux marques a renforcé le pouvoir du consommateur. Ainsi, souvent mieux informé que le conseiller, il devient également plus exigent : il attend de l’instantanéité dans la prise en charge de sa demande mais aussi un interlocuteur compétent ayant une expertise ou une connaissance parfaite de son historique client.

Portés par les Digital Natives, les clients sont de plus en plus familiers avec les usages du web en temps réel (Facebook, Twitter, etc.) : ils échangent sur ce qu’ils aiment, n’aiment pas, n’importe quand et n’importe où. Attardons-nous sur deux exemples : les clients ambassadeurs et les communautés d’experts. CRM et Social CRM : Définition, Exemple, Coût d'un logiciel. Le Social CRM pour les TPE et PME Le dernier terme à la mode est le Social CRM, c’est-à-dire intégrer la dimension Media Sociaux dans le CRM (conversations sur Facebook, Twitter, profils prospects sur Linkedin…) en plus du CRM traditionnel.

Si cette dimension est très importante (le Web étant devenu incontournable et les Media Sociaux une réalité commerciale), il n’en demeure pas moins que dans la plupart des PME et TPE il n’y a actuellement pas de CRM mis en place, et encore moins de « culture CRM » ou de véritable démarche de « Gestion de la Relation Clients »… Trop souvent, la Gestion de la Relation Clients reste cantonnée dans des silos : - Dans le logiciel de gestion avec la vision « comptable » (devis, factures, adresse de livraison & facturation…), dans MS Outlook, - Dans les fichiers Excel essaimés dans les répertoires de PC, - Dans les tiroirs via des tas de cartes de visites poussiéreuses, - Dans la mémoire du commercial ou de son smartphone Les bases de la gestion CRM Coût année 1 :

Du CRM au Social CRM… Le Social CRM est le mot à la mode… Pourtant qu’est-ce qui se cache derrière ce terme ? Est-ce que le Social CRM va remettre en question le CRM “de papa” ? Pour répondre à ces questions nous nous allons aborder dans cet article les origines du Social CRM, ses implications pour les entreprises et les opportunités à saisir. Qu’est-ce que le Social CRM ? Il y a encore quelques années le CRM se limitait à l’exploitation des données saisies au cœur de l’application : les collaborateurs enregistraient les informations issues des appels, des rendez-vous, des opportunités de ventes… Or l’émergence des Media Sociaux a changé la donne (Blogs, Vidéos, Facebook, Twitter, Viadeo…) : le CRM a du évoluer pour intégrer les Media Sociaux, que cela soit en tant que canal de communication mais aussi en outil d’écoute et d’échange entre l’entreprise et son écosystème.

En quoi le Social CRM impacte-il toutes les entreprises ? Le Social CRM ne vient donc pas remplacer le CRM, mais uniquement le compléter. Social CRM - Webschool Tours janvier 2012. Social crm Présentation au Palais Brongniart 15-11-2011. Social CRM : le service client du futur. Fév 10th, 2012 by Anthony Poncier Dernièrement, une étude sur l’évolution du service client vient de paraître. A l’heure où 44% des gens utilisent le web pour interagir avec les marques, et quand dans 95% des cas leurs commentaires postés sur la « fameuse » page Facebook ne conduisent à aucune réaction de l’entreprise, il est naturel de se poser des questions sur la relation avec le client.

Il semble difficile de continuer comme cela, comme le fait remarquer Paul Greenberg : 2011 est l’année où le service client du XXe siècle va commencer à disparaître Je vais revenir sur les principaux enseignements de cette étude pour comprendre les impacts d’une démarche sociale sur votre organisation. Tout d’abord cela veut dire que l’ensemble de l’entreprise s’engage dans cette démarche orientée client, à commencer par le top management qui doit porter cette vision et montrer l’exemple. Ainsi, il devrait : Se rendre plus visible, en particulier lorsque des crises surviennent Définir sa stratégie de SCRM. La stratégie de Social CRM : incontournable. Avec l’émergence des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter , les clients diffusent à présent volontairement les informations personnelles que les entreprises cherchaient à connaître depuis des années. Ces dernières permettent en effet d’optimiser les bases de données-clients, de développer les ventes, d’améliorer les services et d’accroître l’efficacité des stratégies marketing.

Qu'est-ce qu'une stratégie de Social CRM et pourquoi devez-vous y accorder de l'importance ? Grâce à la stratégie de Social CRM (SCRM), les entreprises peuvent utiliser les médias sociaux pour construire des relations durables avec leurs clients par le biais d’échanges fructueux. C’est ce qui fait la richesse du SCRM en termes d’informations, les relations restant toutefois l’élément primordial. Sans elles, vos clients se sentent moins en confiance et sont donc moins fidèles à votre entreprise. SCRM : une stratégie, pas un produit Types de conversation Chris Bucholtz, évangéliste CRM chez SugarCRM viadeo. Le Social CRM : de l’écoute des conversations aux KPI.

De la conversation collaborative au recrutement de fans, quels sont les facteurs clé de succès d’une efficace stratégie de S-CRM ? Daphné Parot, fondatrice et directrice générale de Relatia, répond à nos questions, à commencer par une réaction à la définition du S-CRM par Paul Greenberg : « Le Social CRM se concentre sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaborative afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence ». Selon Daphné Parot, cette notion a évolué car, précise-t-elle, elle « regroupe les notions clés de notre métier : tout particulièrement celle de « conversation » et d’ « engagement de 2 parties ».

Au quotidien la grande difficulté est la traduction opérationnelle, surtout sur l’enjeu de la confiance sans laquelle aucun « engagement » ne peut jamais tenir ». Comment, pour une marque, s’intégrer dans ces conversations collaboratives, dans ce réseau « d’amis » si influent ? Du CRM au Social CRM, vraie rupture ou naturelle évolution ? Depuis plus de 3 ans les entreprises expérimentent les médias sociaux comme nouveau canal de la relation client. Le retour d’expérience est suffisant aujourd’hui pour pouvoir définir quelques lignes directrices. La question qui se pose est simple : le Social CRM doit-il rester une démarche liée à l’innovation ou faut-il l’inscrire désormais dans une stratégie CRM globale ?

SCRM : quelles sont les expérimentations à retenir ? L’utilisation des médias sociaux par les entreprises a longtemps été considérée comme un canal de communication alternatif et innovant. Quelles définitions élémentaires ? En analysant de plus près les différentes opérations Social CRM réalisées sur les réseaux sociaux nous pouvons les comparer avec les grands métiers du CRM traditionnel. En effet, le CRM traditionnel a défini trois axes métiers liés à la relation client : le marketing, les ventes et le service. Les opérations réalisées dans le domaine du Social CRM calquent cette segmentation. Du CRM au Social CRM. Pour tout comprendre sur le Social CRM. Partager Le quoi ??? Sans vous dévoiler tout le contenu de ce livre blanc de Jeremiah, voilà l'un des graphiques qu'il propose en introduction et qui explique les 18 manières d'utiliser (enfin 17 parce qu'il commence à "2") le Social CRM : Et puis le rapport dans son ensemble dont je vous conseille vivement la lecture :

#Pour comprendre le Social CRM, comprenons d’abord le CRM. | "Mon" Social CRM. La globalisation, une concurrence toujours plus vive, une érosion des prix plus rapide que la réduction des coûts ont rendu le business plus difficile. Les consommateurs sont de moins en moins fidèles. Ils ont de plus de plus en plus tendance à changer : de marque, de fournisseur, de produits ou de services.

Sans compter que la clientèle est de plus en plus exigeante. Elle est cultivée, mieux informée, plus expérimentée. Pour faire face aux nouvelles exigences des clients, l’entreprise place le client au centre de sa stratégie. Elle s’efforce de comprendre les nouveaux comportements des consommateurs afin de pouvoir leur offrir des produits et services adaptés. Or, il s’avère que pour satisfaire pleinement les consommateurs aujourd’hui, il faudrait pouvoir connaître chacun d’eux, dialoguer avec chaque personne, faire une offre individualisée.

Pour cela, l’entreprise développe le concept de gestion de la relation client ou Customer Relationship Management (CRM). La dynamique du CRM 1. 2. Le social CRM c'est quoi. Le SRM ou social CRM (Customer Relationship Management) est la tendance du moment dans le petit monde du 2.0 ! Certains vont même plus loin, en abusant du terme, en remplacement de « médias sociaux » comme l’a décrit récemment Cédric Deniaud dans son article « Les 5 mythes sur les médias sociaux » : « Cette évolution dans le discours des « experts » est effectivement une bonne chose car elle permet également de faire entre autres comprendre que les médias sociaux n’ont de sens que lorsqu’ils sont intégrés dans une stratégie relationnelle forte. Pour autant, là où avant beaucoup faisait rimer médias sociaux avec buzz, certains ont la tentation inverse de trop faire rimer médias sociaux avec relation client sur Internet. » Mais avant de polémiquer sur la mode du terme SRM, revenons plutôt sur sa définition.

Le social CRM, c’est quoi au juste ? Le social CRM est avant tout une stratégie qui est le plus souvent déployée grâce à des outils et technologies. Comprendre le CRM. [Dossier] Mettre en place un projet de Social CRM | Updatesoftware-leblog. Si vous pensez qu’une solution de social CRM n’est qu’un plugin à ajouter à votre outil de CRM et qui permet instantanément de récupérer toute information sur vos contacts provenant des médias sociaux, alors cet article est fait pour vous ! Le Social CRM va bien au-delà d’un simple rajout de fonctionnalités à votre CRM. Il s’agit d’un véritable projet nécessitant de la réflexion et une approche adaptée selon les spécificités de votre entreprise, son marché et son environnement. Cet article présente les 7 étapes incontournable qui devraient vous permettre de vous poser les bonnes questions afin de mettre toutes les chances de votre côté pour mettre en œuvre une écoute du web social efficace et source de valeur ajoutée pour votre entreprise.

Etape 1-La préparation de la phase d’écoute du web social par l’entreprise : se connaître soi-même Quelle est son activité ? Ces informations sont nécessaires mais pas suffisantes ! Etape 2-Composer l’équipe en charge de l’écoute des médias sociaux. [Etude] Introduction au Social CRM : le grand frère du Community Management ? Dis papa c’est quoi le CRM ? Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français) est l’ensemble des outils et techniques permettant : D’historiser les points de contacts d’un client ou d’un prospect avec une entrepriseDe fournir un support à la gestion des échanges clients à travers des outils adaptésDe stocker des informations structurées sur ces clients et prospectsEt de réutiliser ces informations pour optimiser les prochains contacts clients Pas très clair tout ça ?

Prenons un exemple plus concret, le CRM entre en jeu à travers : En résumé le CRM est partout ! Pour ne parler que des logiciels CRM dédiés au Service Client, il y a d’ailleurs foule avec des solutions comme : Microsoft Dynamics CRM, Selligent SRM, Salesforce CRM, SugarCRM, Easi CRM Service Client, IBM Intelligent Offer, TeraData, Eptica, etc. Social CRM : quand le CRM rencontre le Social Media Cette longue introduction étant maintenant terminée, passons au vif du sujet : le Social CRM.

Les bénéfices du Social CRM expliqués à mon boss. De bien des manières les solutions de Social Business comme talkSpirit aident les entreprises à développer et renforcer leurs relations avec leurs parties prenantes internes et externes (employés, les partenaires, les fournisseurs et les clients notamment). Le Social CRM se concentre principalement sur l’optimisation de la relation avec les acteurs externes et passe par une présence sur internet afin de pouvoir adresser l’ensemble des consommateurs “sociaux”, comprenez consommateur connecté sur les réseaux sociaux qui maîtrisent les nouveaux usages participatifs et collaboratifs, qui suivent les marques, partagent leurs avis, conseillent leurs entourages et se renseignent en ligne avant de faire leurs achats.

Quelles sont les points importants dans une stratégie de Social CRM? Investir et placer ses ressources de manière optimale en s’assurant que l’on s’adresse à la bonne cible, au bon endroit (Mobile, web, Facebook, forum...) et sur la bonne thématique. A lire également : Infographie : comment les réseaux sociaux réinventent la relation client - Réseaux Sociaux. Facebook pour les marques - Livre blanc. Les feedbacks des consommateurs, nouvel analytics qui tue. III. Le pouvoir des infonautes. Comment les recommandations des internautes influencent l'achat. Understand Your Customers' Social Behaviors. Www.qualiquanti.com/pdfs/reflexions.pdf. People who change the world: Conversation Managers. How conversations make or break your next product launch. In sites consulting conversation mapping. The Conversation Company. The Conversation Manager: update. Conversation Management | Everything you need to know to survive the age of conversations.

L’importance des réseaux sociaux pour les consommateurs. [Infographie] Les 6 principes fondamentaux du social CRM. 89 % des Français consultent les avis en ligne avant d'acheter. La communication représentative. L’importance des réseaux sociaux pour les consommateurs. Ce que le client ne supporte plus...

Acteurs

"Il y a une vraie défiance du consommateur vis-à-vis des marques" Relation client : "Appuyez-vous sur les cinq piliers relationnels" Mdm.typepad.com/marketing_direct_multican/files/les_nouveaux_dfis_du_marketing_client.pdf. Communautés de marque : ce qu’il faut savoir. Livre blanc affinitiz communautés de marques. Social CRM. Social CRM. CO-CREATION. INFOGRAPHIES. OUTILS. GLOBAL. Social CRM. Social CRM et SRM (Social Relationship Management) : définitions - Social Media, Social CRM, Community Management, Stratégie Internet par Cédric Deniaud. Social CRM.